SAPのAIサポート提供を強調するサポート認定更新

2024年11月4日 2024年11月5日

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サポート認定コースは、SAPのサポートチャネルやサービスを利用する顧客およびパートナーにとって包括的なリソースとなり、SAPのサポート提供とツールの詳細な概要を提供します。

このインタビューでは、SAPラテンアメリカ研究所のサポートセンターネットワーク責任者兼マネージングディレクターであるデニソン・ジョンが、この重要なトレーニングにおける最新の進展についての見解を共有しています。

質問: サポート認定コースの概要と、SAPのサポートに関わる方々にとっての重要性を教えてください。

サポート認定コースは、SAPが提供するすべてのサポートサービスとツールを網羅するトレーニングです。2020年に開始され、サポート提供の進化に合わせて継続的に更新されています。このコースは、SAPユーザーがSAPのサポートを利用する際に必要なリソースをすべて提供できるように設計されています。使いやすいユニットがあり、1ページのスナップショット、操作ガイド、インタラクティブなクイズを通じて教材を順を追って学ぶことができます。

質問: 更新されたサポート認定コースで変更された点は何ですか？

第2版では、AIに特化したユニットを追加しました。この新しいユニットでは、AI主導のサポートイノベーション、プロアクティブおよび予測サポートメカニズム、複雑なサポートシナリオの詳細解説など、先進的なトピックを扱っています。これらのトピックは、受講者が最新のSAP技術や手法を活用し、より効率的に問題を解決し、問題が発生する前に予測するための最先端の知識とスキルを提供することを目的としています。

質問：AIによるサポートでは、具体的にどのような側面が扱われていますか？

AIによるサポートに関する新しいユニットでは、サポートにおけるAIの基本、AIアルゴリズムが問題を予測し防ぐためにどのように使用されるか、Incident Solution Matchingや予測分析といったAIツールの実践的な応用など、幅広いトピックが扱われています。また、AIが既存のサポートチャネルとどのように統合され、サポート業務の効率性と効果をどのように高めるかについても探求されています。このコースでは、これらのAIツールを使ってサポートプロセスを合理化し、応答時間を短縮し、全体的なサポート品質を向上させる方法に関する実践的なトレーニングや実例が提供されます。

参加者は、AIによる洞察を活用して潜在的な問題を発生前に予測し、日常的なサポート業務を自動化し、一般的な問題に対する迅速かつ正確な解決策を提供することで、自分の業務を改善できます。このコースでは、これらのツールを日常のワークフローに統合する方法を学ぶことで、応答時間を短縮し、問題解決の精度を向上させ、全体的な顧客サポート体験を向上させることができます。

質問: サポート認定コースの第2版には、他に追加のレッスンがありますか？

はい、SAP Ariba、SAP Fieldglass、SAP Concurソリューションに関するサポートを含むいくつかの新しいレッスンがあります。その結果、サポート認定コースは、私たちの全製品ラインに対して包括的な学習資料を提供できると自信を持って言えます。

質問: サポート認定コースは、リアルタイムサポートをより効果的に活用するのにどのように役立ちますか？

このトレーニングでは、Expert Chat、Schedule an Expert、Schedule a Manager、Ask an Expert Peerなどのリアルタイムサポートチャネルに関する詳細なモジュールが提供されます。これらのレッスンは、これらのチャネルに効率的にアクセスし、使用する方法を理解するのに役立ちます。これらのツールの機能やベストプラクティスに慣れることで、受講者は問題が発生した際に迅速かつ効果的にサポート問題を解決できるようになります。

質問: 第一版に関してどのようなフィードバックを受けており、それが第二版にどのように影響しましたか？

第一版に関するフィードバックは非常に好意的で、多くの方がコースの包括的な内容と明確さを評価しています。ただし、一部の受講者からは特定の先進的なトピックについてより深く掘り下げることを提案されました。さらに、私たちはお客様やパートナーの進化するニーズに応えるため、継続的なフィードバックに基づいてコース内容を常に改善しています。

質問: SAPは、トレーニングが顧客やパートナーのSAPサポートとのインタラクションの改善にどのように効果的であるかをどのように測定していますか？

私たちは、フィードバック、コースの修了率、サポートケースの解決時間への影響など、いくつかの重要な指標を通じてトレーニングの効果を測定しています。認定を受けた顧客やパートナーの数が非常に多いことに喜びを感じています。最初の6か月で、3,500人以上の顧客やパートナーがこのコースを修了し、達成証明書を取得しました。この認定は、コースの内容を包括的に理解していることを示しています。

私たちは、コースを修了した後にコンテンツや学習体験全体に関するフィードバックを提供することをすべての方に推奨しています。また、トレーニングの結果として効率性と効果の改善があったかどうかを評価するために、サポートケースの解決時間に関するデータを分析しています。この包括的な評価により、私たちはコースを継続的に改善し、お客様やパートナーのニーズにより良く応えられるようにしています。

質問: コースは自己解決およびケース予防戦略にどのように対応していますか？

サポート認定コースには、自己解決およびケース予防戦略に関する包括的なユニットが含まれています。これらのユニットでは、参加者に対して、潜在的な問題がサポートケースに発展する前に積極的に対処するためのツールやテクニックが提供されます。扱われるトピックには、SAPナレッジベースの記事の利用、一般的な問題解決のための自動化ツールの活用、システムの健全性を維持するためのベストプラクティスの実施が含まれています。これらの戦略に焦点を当てることで、コースは参加者がダウンタイムを最小限に抑え、システムパフォーマンスを向上させ、より効率的な運用を実現できるよう支援します。

質問: このトレーニングはSAPのお客様やパートナーの長期的な成功にどのように貢献しますか？

このコースは、SAPのお客様やパートナーがSAPサポートサービスの利用を最適化するために必要なスキルと知識を提供することで、長期的な成功に貢献します。これにより、問題解決がより効率的になり、システムのダウンタイムが減少し、全体的なパフォーマンスが向上します。パートナーにとっては、このコースが優れたサービスを提供し、クライアントとの関係を強化し、プロジェクトの成果を向上させるのに役立ちます。顧客にとっては、このコースはSAPシステムの管理に対する自己完結性と自信を育むのに役立ち、最終的にはビジネスの成長と成功を促進します。

タグ: SAP、AI

カテゴリー: SAP情報