アクセスとコンプライアンスの向上：組み込みサポートがライフサイエンスのサプライチェーンをどのように変革するか

医薬品、ワクチン、診断薬などの重要な医療製品へのアクセスは、信頼性のない健康および供給システムによって妨げられる可能性があります。そこで現代の技術が重要な役割を果たし、これらの商品の追跡と管理を改善します。

米国の薬品供給チェーンセキュリティ法は、製造業者にトレーサビリティを向上させることを義務付けており、これは医薬品が患者に安全に届くために不可欠です。SAP Information Collaboration Hub for Life Sciencesは、トラッキングプロセスを合理化することでこれらの要求に応えるように設計されています。しかし、ユーザーのネットワークが拡大するにつれて、サポートに関する課題が浮上しています。これらの問題に対処するために、SAPはハブにビルトインサポートを導入し、ライフサイエンス企業とそのパートナーに対して直接的かつシームレスな支援を提供しています。

私は、サポート担当者であるタルン・ルースラ氏と、ライフサイエンス、ヘルス、エコシステムの製品管理担当副社長アンドレアス・クルムラウフ氏にインタビューを行い、このプロジェクトの影響についてお話を伺いました。以下は、ビルトインサポートがライフサイエンス業界のネットワークユーザーの運用効率を向上させる手助けをしている方法です。

Q: このプロジェクトはどのようにして始まりましたか？

クルムラウフ：グローバルな規制の高まりに伴い、医薬品の製造業者は、各国で販売するすべての医薬品パッケージを一意に識別する能力を開発する必要がありました。これは、正当な供給チェーンにおける偽造を防ぐためです。この要件を支援するために、SAPのシリアル化ポートフォリオは2015年に開始され、SAP Advanced Track and Trace for Pharmaceuticalsアプリケーションという企業向けシリアル化リポジトリが開発されました。

SAP Information Collaboration Hub for Life Sciencesは2016年に始まり、顧客と数百のビジネスパートナーとのトレーサビリティおよびシリアル化データの交換を管理するという明確な目標を持っていました。2021年には、このハブはハッソ・プラットナー創設者賞を受賞しました。

ネットワークが数万のパートナーに拡大する中で、重要な制約が浮上しました。それは、ビジネスパートナーがネットワークのエンドユーザーとして、SAPサポートと直接やり取りをする簡単な方法がないということでした。特に、SAPとのサポート契約がない場合でも、重要な問題が発生した際にサポートを受ける手段が不足していました。

Q: ネットワークのエンドユーザーはどのようなサポートの課題に直面していましたか？

ルートラ：課題は、直接SAPの顧客ではない増加する数のネットワークエンドユーザーをサポートすることから生じました。SAPのサポートシステムにアクセスできないため、ネットワークエンドユーザーは自社の顧客に問題解決を依存せざるを得ず、これが不必要な手順を追加し、コミュニケーションのギャップを生むリスクを伴いました。この状況は、SAP Information Collaboration Hub for Life Sciencesを使用する際に、ネットワークエンドユーザーとして顧客のビジネスパートナーをサポートするために、Built-In Supportを導入する機会を提供しました。

Q: Built-In Supportはネットワークエンドユーザーにどのような違いをもたらしますか？

ルートラ：現在、私たちはネットワークエンドユーザーにSAP Information Collaboration Hub for Life Sciences内から直接サポートチームに連絡できるエントリーポイントを提供しています。Built-In Supportはハブにシームレスに統合されており、ネットワークエンドユーザーはSAPナレッジベース記事を検索するか、ケースを提出することで支援を得ることができます。

クルムラウフ：この効率化されたプロセスはサポート体験を向上させ、ユーザーが必要な支援を迅速に見つけるのを助けます。ネットワークエンドユーザーは、顧客を問題解決プロセスに巻き込むことなく、独自に問題を解決したり、ケースを提出したりできるようになりました。この改善により、応答時間が短縮されます。ユーザーは関連する製品情報を効率的に検索し、自分で問題を解決する可能性があります。この自立性は全体的なサポート体験を向上させ、ユーザーが迅速かつ効果的に解決策を見つける力を与えます。

Built-In Supportがユーザー体験とサポート効率を向上

結論として、SAP Information Collaboration Hub for Life Sciences内にBuilt-In Supportを統合することは、ユーザー体験とサポート効率を向上させる上で重要な進展を示しています。ネットワークエンドユーザーがサポートリソースに直接アクセスし、独自に問題を解決できるようになることで、サポートプロセスの効率化だけでなく、より良いライフサイエンスソリューションを通じて人々の生活を改善するというSAPのコミットメントも強化されます。規制の要求が進化する中で、私たちの革新的なアプローチは、ライフサイエンス分野における進展とコラボレーションを引き続き推進します。さらなる洞察を得るために、SAPの最新の開発にご注目ください。