AIによる次世代カスタマーサポート
wpmaster6 AI-Accelerated Methods for Customer Support | SAP News
SAP’s AI-driven tools can embed predictive, proactive, and preventative capabilities in the delivery of customer support. Read to learn more.
SAPは、AI（人工知能）を活用して、従来の「問題が起きた後に対応するサポート」から「問題を未然に防ぐサポート」へと進化を遂げています。これにより、顧客体験が大幅に向上し、サポート業務の効率も高まっています。本記事では、その変革を支える6つのAI主導の手法を紹介します。
【1. AIによるインテリジェント検索】
ユーザーが疑問や問題を入力すると、AIが関連するナレッジベースの記事やFAQを即座に提示します。これにより、自己解決率が向上し、サポートへの依存を軽減します。
【2. インシデント予測と防止】
システムログやユーザー行動の分析に基づき、AIが障害の兆候を検出し、発生前にアラートを出します。これにより、予防的なメンテナンスや対策が可能になり、ダウンタイムを回避します。
【3. チケットの自動分類と優先順位付け】
AIはサポートチケットの内容を解析し、自動的にカテゴリを分類し、緊急性を判定します。これにより、重要な案件が迅速に処理される体制が整います。
【4. カスタマーコンテキストを理解したAIアシスタント】
サポートチームが顧客対応する際、AIが過去の問い合わせ履歴、契約状況、システム構成などの情報を統合的に提示します。これにより、より的確で迅速な対応が可能になります。
【5. サポートプロセスの自動化】
AIがルーチン的な問い合わせに対応したり、手続き的なプロセス（例：ライセンスの更新、トラブルシューティング）を自動化することで、人的リソースをより重要なタスクに集中させられます。
【6. フィードバックに基づく継続的改善】
AIは顧客からのフィードバックや評価をリアルタイムで収集・分析し、サポート品質の改善点を特定します。これにより、サービス内容が進化し続ける循環型の改善体制が実現します。
【まとめ：AIで「予防型サポート」へ】
これら6つのAI主導の手法により、SAPのカスタマーサポートはリアクティブ（受動的）からプロアクティブ（先回り）かつプリベント（予防的）な形へと進化しています。ユーザーの利便性と満足度が高まるだけでなく、サポートチームの負荷軽減、業務効率化、そして障害リスクの最小化にもつながっています。
SAPは今後もAIを活用し、よりスマートで持続可能なサポートエクスペリエンスの実現を目指しています。
