AI on the Front Line: SAPが描く次世代カスタマーサポート戦略
wpmasterSAP's Strategy for AI in Customer Support | SAP News Center
SAP’s customer support harnesses agentic AI to deliver smarter assistance, faster resolutions, and a stronger human–tech partnership.
1. はじめに：カスタマーサポートの転換点
企業のデジタル化が進む中、顧客が求めるのは「迅速」「的確」「予測的」なサポートである。SAP はこの期待に応えるため、AI と自動化を基盤にした次世代カスタマーサポートモデルを構築している。従来の問い合わせ対応中心のサポートから、AI を前線に配置し、問題を「未然に防ぎ、即時に解決する」モデルへと進化させている。
2. SAPが目指すサポート変革の背景
顧客環境はより複雑化し、クラウド、ハイブリッド、異種アプリの統合によって、サポートニーズは高度化している。また、解決スピードに対する期待値は高まり続けており、人力では限界がある。この課題に対し、SAP はAIを中心に据えた「プロアクティブ」「自律的」「パーソナライズ型」のサポートアプローチを推し進めている。
3. SAPが導入するAI主導のサポート戦略の柱
① プロアクティブなインシデント防止
AIは膨大なログ・使用状況・システム健全性をリアルタイムで分析し、異常の兆候を事前に検出。問題が顕在化する前に警告を発し、顧客側で対策を取れるようにする。これによりダウンタイムや業務停止リスクを大幅に削減する。
② 自動化による即時解決（インスタント・リゾリューション）
AIは既存ナレッジや類似ケースのパターンから、ユーザーが直面する問題に即座に回答や修正方法を提示する。これにより、従来必要だったエンジニア対応を待つ時間が大幅に短縮される。また、サポートポータルや製品内に組み込まれた「Built-In Support」機能により、ユーザーはシームレスにサポートを利用できる。
③ ジュール（Joule）を活用した会話型サポート
SAP のAIコパイロット「Joule」は、自然言語での問い合わせに対応し、解決策の検索、ステータス追跡、設定変更、ナレッジ参照などを自動でサポート。ユーザーは複雑な操作を覚える必要がなく、対話だけで最適なアクションへ誘導される。
④ エキスパート支援の強化
AIはサポートエンジニアにも強力な支援を行う。関連情報の収集、自動分類、推奨解決策の提示などにより、人による対応も迅速化される。これにより、AIと人間のハイブリッド体制でより高度なサポートを実現できる。
4. 顧客にとってのメリット
- ダウンタイムの大幅削減：予防的なアラートと早期対応により業務の継続性が高まる
- 解決スピード向上：AIによる即時回答で待ち時間を最小化
- 一貫性のある高品質サポート：ナレッジベースの活用で誰が使っても同じレベルのサポートを提供
- ユーザー負荷軽減：自然言語で操作でき、専門知識が不要
- 高い透明性と信頼性：AIが判断根拠を提示し、ユーザーは安心して利用できる
5. SAPのビジョン：自律サポートへの道
SAPが描く未来は、サポート依頼が発生する前にAIが問題を解決する「自律型サポート」。企業がビジネスに集中できるよう、ITトラブル管理をAIが担う世界を目指している。このアプローチは、クラウドERP・サプライチェーン・人事・調達など、SAP製品ポートフォリオ全体に広がり続けている。
6. まとめ
SAPのAI主導サポートは、単なる問い合わせ対応から脱却し、
予測・自動化・対話型の次世代サポートモデルへと進化している。
AIを前線に配置することで、顧客体験を抜本的に向上させ、迅速で信頼性の高いサポートを提供することを目指している。
