「SAP Order Management Services（OMS）」は、企業が顧客体験を中心に据えた“ロイヤルティ主導型成長”を実現するための基盤

Loyalty-Led Growth with Order Management Services | SAP News

SAP Order Management Services powers AI-driven omnichannel fulfillment to improve efficiency and drive loyalty-led growth for retailers.

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概要

「SAP Order Management Services（OMS）」は、企業が顧客体験を中心に据えた“ロイヤルティ主導型成長”を実現するための基盤である。従来の受注管理は、在庫や配送、請求といった業務効率に重点が置かれてきたが、SAP OMSは“顧客との関係性をどう深めるか”を軸に、注文プロセス全体を再設計する。これにより、単なる取引ではなく、継続的な信頼と満足を生む体験を提供することを目指している。

背景と課題

デジタル時代の顧客は、オンライン・店舗・モバイルなど複数チャネルを横断して購買行動を行う。一方、企業側はチャネルごとに分断されたシステムを使っていることが多く、在庫情報の不整合、配送遅延、問い合わせ対応の遅れなどが顧客不満につながっていた。こうした摩擦は、価格や商品力ではなく“体験の質”で差がつく時代において、顧客離れの大きな要因となっている。

SAP OMSの役割

SAP Order Management Servicesは、クラウド上で注文データを一元管理し、EC、店舗、コールセンターなどあらゆるチャネルからの注文をリアルタイムで統合する。これにより、顧客はどのチャネルから購入しても同じ品質の体験を得られる。さらに、在庫の最適引当、配送ルートの自動選択、返品・交換の柔軟な処理などを通じて、スムーズでストレスのない購買体験を実現する。

ロイヤルティ主導型成長への貢献

SAP OMSは、単なる業務効率化ツールではなく、顧客ロイヤルティを高めるための“体験設計エンジン”として機能する。例えば、顧客の過去の購買履歴や嗜好に基づき、配送方法の選択肢をパーソナライズしたり、問題発生時には迅速かつ透明性の高い対応を行うことで、信頼関係を強化できる。満足度の高い体験は、リピート購入や口コミにつながり、結果として持続的な成長を生み出す。

ビジネスへの効果

企業側にとっても、OMSの導入は大きな価値をもたらす。

• チャネル横断での注文可視化によるオペレーション最適化
• 在庫と需要の精度向上によるコスト削減
• 返品・交換プロセスの効率化による顧客満足度向上
  といった効果が期待できる。これらは短期的な効率化にとどまらず、中長期的なブランド価値向上にも寄与する。

まとめ

SAP Order Management Servicesは、注文管理を“裏方業務”から“顧客体験の中核”へと進化させるソリューションである。チャネルを超えた一貫性のある体験と、柔軟で信頼性の高いオペレーションを両立させることで、企業は価格競争ではなく“体験価値”によって選ばれる存在になれる。これこそが、ロイヤルティ主導型成長への新しい道筋である。