SAPは、AIを統合した即時解決（Instant Resolution）とセルフサービス機能を拡大
wpmasterSAP Scales Agentic AI for Customer Support | SAP News Center
SAP’s customer support harnesses agentic AI to deliver smarter assistance, faster resolutions, and a stronger human–tech partnership.
【1. 概要】
SAPは、AIを統合した即時解決（Instant Resolution）とセルフサービス機能を拡大し、顧客サポート体験を次のレベルへと引き上げています。新たなサポート戦略では、生成AIと機械学習を活用することで、顧客が自ら問題を迅速に解決できる環境を整備し、同時にサポート担当者の業務効率も大幅に向上させています。
【2. 背景と課題】
- 複雑化するIT環境：SAP製品の利用範囲が拡大する中、企業は迅速なトラブル解決とシステムの安定稼働を求めている。
- サポート負荷の増大：サポートチームが対応する問い合わせが増え、従来のサポート体制では迅速な解決が困難に。
- ユーザーの期待の変化：顧客は「待たされるサポート」ではなく、「即時に自己解決できる仕組み」を求めている。
【3. ソリューション概要】
① AI統合型サポート基盤の強化
SAPは、SAP for MeポータルやBuilt-In Support機能にAIを統合。ユーザーが自然言語で質問を入力すると、AIが関連ドキュメント・ナレッジベース・既存ケースデータを分析し、即時に解決策を提示する。
② 自動化されたケース分類とルーティング
AIが問い合わせ内容を自動で分類し、最適な専門部署やサポートエンジニアへルーティング。これにより、初期対応のスピードと精度が向上。
③ セルフサービスの充実
顧客が自ら解決できるよう、AIが最適な解決手順や関連資料を提案。ナレッジ記事やトレーニング資料へのアクセスを容易にすることで、ユーザー主導の問題解決を促進。
【4. 成果と効果】
- 即時解決率の向上：AIによる提案精度が高まり、問い合わせの約半数が一次対応で解決可能に。
- サポート効率の改善：エンジニアがより複雑な案件に集中できるようになり、全体の対応時間を短縮。
- 顧客満足度の向上：ユーザーが待ち時間なく必要な情報を得られることで、体験価値が向上。
- 継続的な知識強化：AIがサポート履歴を学習し、ナレッジベースを自動で拡張。
【5. 展望】
SAPは今後、生成AI「Joule」との統合を通じて、さらに直感的でパーソナライズされたサポート体験を実現する予定です。顧客はAIアシスタントを介して、対話形式で問題を特定し、解決策を実行できるようになります。これにより、サポートは単なる「問題解決」から、「予防的・自律的サポート」へと進化し、SAPの顧客体験価値をさらに高めることが期待されています。
