SAPのプロアクティブ、自律的、シームレスなサポートで顧客を成功に導く方法
wpmasterProactive, Autonomous, Seamless Customer Support | SAP News
SAP's customer support harnesses agentic AI to deliver smarter assistance, faster resolutions, and a stronger human–tech partnership.
【1. 概要】
SAPは、顧客が直面する課題を未然に防ぎ、迅速かつ的確に対応するために、プロアクティブ（先回り）・自律的（オートノマス）・シームレス（途切れない）なサポート体制を構築しています。この新しいサポートモデルは、従来の「問題発生後の対応」から脱却し、企業の業務継続性とユーザー体験を大幅に改善します。
【2. 背景と課題】
- 複雑化するシステム環境：クラウド移行やAI活用によりシステムが複雑化し、従来型サポートでは追いつかない。
- 顧客の期待の変化：ユーザーは障害発生時の迅速な解決だけでなく、問題を未然に防ぐサポートを求めている。
- 従来型サポートの限界：発生後対応が中心で、業務停止やコスト増につながる。
【3. SAPの新しいサポートアプローチ】
① プロアクティブ（先回りの対応）
- システムの稼働状況を継続的に監視。
- 予兆を検知して顧客にアラートを通知。
- ダウンタイムや不具合を未然に防止。
② 自律的（オートノマス）
- AIと自動化技術を活用し、標準的なトラブルを即時解決。
- 人間の介入を減らし、サポート効率を大幅に向上。
- 自律的に学習する仕組みで、時間とともに精度が向上。
③ シームレス（統合的で一貫した体験）
- SAPの全ソリューションに統合されたサポート体制。
- 顧客は複数システムを跨いでも一貫したサポートを享受。
- チャネル（Web、アプリ、電話）が異なっても途切れないサポート体験を提供。
【4. 顧客へのメリット】
- ダウンタイム削減：問題を未然に防ぐことで業務の中断を最小化。
- コスト効率の向上：障害対応に伴う余計な運用コストを削減。
- ユーザー満足度向上：スムーズで迅速な対応により安心感を提供。
- 戦略的価値の創出：サポートが単なる「保守」から「成長の加速要因」へ。
【5. 事例イメージ】
- 製造業では、生産ライン停止を未然に防ぎ、納期遅延リスクを軽減。
- 金融業界では、AI監視によりトランザクションの異常を即時に検出。
- 小売業では、システム障害の影響を最小化し、顧客体験を維持。
【6. まとめ】
SAPの「プロアクティブ・オートノマス・シームレス」サポートは、単なるトラブル解決ではなく、顧客の成長を支える戦略的パートナーシップを実現します。これにより、顧客は安心してビジネス革新に集中でき、競争優位性を強化することが可能となります。
